Klachtenregeling

ALGEMEEN

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

ZAB, handelsnaam van Zorg Advies Bureau Haaglanden (verder te noemen ZAB). Zorg Advies Bureau Haaglanden wordt vertegenwoordigd door R.Chaabot,
De directie: het orgaan dat verantwoordelijk is voor het dagelijks functioneren van ZAB,

i.c. R.Chaabot.

De klachten functionaris: Reinier van der Westen
Officiële Algemene klacht (klacht op basis van de Wet Klachtrecht): elke uiting van onvrede van een klant over een gedraging van voor ZAB werkzame personen en over de producten en dienstverlening van ZAB.
Gedraging: enig handelen of nalaten, alsmede het nemen of nalaten van het nemen van een besluit, dat gevolgen heeft voor de klant.
Klager: een klant of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar
Beklaagde: degene tegen wie de klacht zich Dat kan een medewerker zijn, de directie en ook andere personen die onder verantwoordelijkheid van ZAB werkzaam zijn.
Klant: ieder(e) individu q. organisatie die betrokken is bij de dienstverlening van ZAB of die producten c.q. diensten van ZAB betrekt. Het begrip klant kan gezien worden in de breedste zin des woords.
De geschillencommissie: Een onafhankelijk derde partij die bij geschil een bindende uitspraak doet.
Onlinecurcus: curcusmantelzorg.nl is waar onze onlinecursussen beschikbaar zijn.

Artikel 2 Uitgangspunten en doel

Ter realisering van het recht van klanten om klachten in te dienen, heeft ZAB deze klachtenregeling opgesteld.
Uitgangspunt van de klachtenregeling is, dat een zorgvuldige wijze van omgaan met en afhandelen van klachten bijdraagt aan de bevordering van de kwaliteit van de dienstverlening in de organisatie. Derhalve is een goede klachtenregeling in het belang van zowel de klant als de
De klachtenregeling heeft de volgende doelstellingen:
Gelet op de doelstellingen van de klachtenregeling bestaat deze uit drie onderdelen:

Artikel 3 Opstellen van de klachtenregeling

De klachtenregeling wordt door ZAB vastgesteld na instemming van het Ook de eventuele medewerkers worden betrokken bij de vaststelling van de klachtenregeling.
Wijzigingen in de klachtenregeling behoeven goedkeuring van de Ook de eventuele medewerkers worden hierbij betrokken.

Artikel 4 Gebruik van de klachtenregeling

Het gebruik van de klachtenregeling is voorbehouden aan klanten, voormalige klanten en aan andere personen namens de (voormalige) klant, voor zover dit recht hen door ZAB is
Het staat de klant vrij om al dan niet van alle fasen van de klachtenregeling gebruik te
Tot maximaal 6 maanden nadat de gedraging waarop de klacht betrekking heeft is opgetreden, wordt een klacht in behandeling genomen.

FASE I OPVANG, ADVIES EN INFORMATIE

Artikel 5 Doel

De fase opvang, advies en informatie heeft als doel klanten de mogelijkheid te bieden om vragen of gevoelens van onvrede over de dienstverlening met een medewerker van ZAB te bespreken, zonder dat of alvorens een officiële klacht wordt ingediend bij de directie (zie fase III).

Artikel 6 Werkwijze

Indien bij een klant vragen of gevoelens van onvrede bestaan over de dienstverlening van ZAB, kan hij1 zich hiermee wenden tot iedere medewerker van Zo mogelijk wordt de klant doorgestuurd naar de medewerker die op de hoogte is van het betreffende onderwerp.
De medewerker bespreekt de vragen of problemen met de klant en adviseert hoe hiermee om te
Indien de klacht niet door de klant zelf, maar namens hem wordt ingediend, onderzoekt ZAB of de klant – of indien van toepassing diens vertegenwoordiger – hiermee instemt.
Formele klacht dient schriftelijk ingediend te worden naar : Zab Boekhorststraat 42, 2512CS s’gravenhage of mailen naar klachten@zabzorg.nl
Indien de klant een formele klacht indient wordt de klager doorgestuurd naar de klachten functionaris. Hierbij worden in ieder geval NAW-gegevens, de klacht en eventuele achtergronden van de klacht genoteerd. De medewerker geeft aan dat door de klachten functionaris contact met de klager wordt
De klachten functionaris neemt zo spoedig mogelijk contact op met de klager om de klacht officieel in ontvangst te De klager wordt gevraagd de klacht schriftelijk in te dienen indien dit nog niet is gebeurd.

Artikel 7 Registratie

Iedere medewerker houdt een registratie bij van de vragen, problemen en verbeterpunten waarmee hij in zijn functie geconfronteerd wordt.
Alle gesignaleerde vragen, problemen en verbeterpunten vormen input voor de analyse voor corrigerende en preventieve maatregelen.

FASE II BEMIDDELING

Artikel 8 Doel

Bemiddeling heeft als doel om via herstel van het contact en het vertrouwen tot een oplossing van het probleem te komen.

Artikel 9 Bemiddelaar

Indien de klant gebruik wil maken van bemiddeling in een klacht, treedt de klachten functionaris op als bemiddelaar of wijst een bemiddelaar hiertoe aan.

Artikel 10 Werkwijze

Indien de klager de klacht niet op schrift gesteld heeft, vraagt de bemiddelaar hem dit alsnog te doen. Zo nodig maakt de bemiddelaar een schriftelijke samenvatting van de klacht.

1 Omwille van de leesbaarheid verwijzen we in deze regeling steeds met de woorden hij, hem en zijn naar de klager/klant. Het spreekt voor zich dat u ook steeds kunt lezen: zij en haar.

Klachten zijn binnen 4 weken beantwoord. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen 4 weken in kennis gesteld, waarbij het uitstel wordt toegelicht, en waarbij ook een indicatie wordt gegeven wanneer ZAB verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
Indien hij bemiddeling niet mogelijk acht, deelt hij dit met redenen omkleed onmiddellijk aan de klager en de beklaagde mee en wijst hij de klager op de mogelijkheid de klacht ter behandeling in te dienen bij de schillencommissie.
De bemiddelaar is vrij om zijn activiteiten naar eigen inzicht in te Daarbij dient hij de volgende uitgangspunten in acht te nemen.
De klager en de beklaagde mogen de bemiddelaar niet belemmeren in zijn activiteiten en verschaffen hem binnen twee weken de informatie die hij redelijkerwijs nodig heeft voor de
Indien de bemiddeling niet door de directie wordt uitgevoerd, rapporteert de bemiddelaar aan de

Artikel 11 Registratie

De bemiddelaar houdt een registratie bij van zijn
De bemiddelaar geeft in de registratie aan in welke gevallen bemiddeling is toegepast en wat het resultaat hiervan was. Tevens wordt de reden van niet succesvol verlopen of voortijdig afgebroken bemiddelingen vermeld.
De klachten functionaris beheert de registratie en draagt daarbij zorg voor de privacy van personen die in de registratie zijn opgenomen.
De registraties vormen input voor de analyse voor corrigerende en preventieve

FASE III KLACHTENBEHANDELING

Artikel 12 Onafhankelijke derde

Indien een klacht niet in onderling overleg tussen de klant en ZAB opgelost kan worden, kan de klant en/of ZAB besluiten de klacht in te dienen bij een door de minister erkende geschillencommissie, waar ZAB is aangesloten (de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg).
De klacht kan schriftelijk ingediend worden door gebruik te maken van het online vragenformulier van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg. Het vragenformulier kan vervolgens online verstuurd worden of uitgeprint en opgestuurd worden naar: De Geschillencommissie
Postbus 90600
2509 LP Den Haag
Hieraan zijn wel kosten voor de klant verbonden.
Een geschil dient wel binnen 12 maanden na de datum waarop de klacht bij ons ingediend is, ingediend te worden bij de Geschillencommissie. Dit kan alleen indien u uw klacht eerst bij ons heeft ingediend.
De Geschillencommissie kan een bindend advies uitbrengen en een schadevergoeding toekennen. Zij doen uiterlijk binnen zes maanden na het voorleggen van het geschil uitspraak.
Geschillen over aansprakelijkheid voor schade die een financieel belang van EUR 25.000 te boven gaan, worden niet behandeld door de Geschillencommissie.

Artikel 13 Indienen van een klacht

Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de geschillencommissie
De klager krijgt binnen een week een bevestiging van de ontvangst van de
De beklaagde wordt binnen een week op de hoogte gesteld van het feit dat er een klacht over hem is ingediend.

Artikel 14 Ontvankelijkheid van de klacht

De schillencommissie kan in beginsel de behandeling van een klacht niet
Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien een overeenkomstige klacht van de klant nog in behandeling is bij de schillencommissie.
Een klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen als de klacht al eerder behandeld is geweest en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan.
Indien de klacht vergezeld is van een aansprakelijkheidsstelling of een eis tot schadevergoeding, beperkt schillencommissie zich tot de behandeling van de klacht en verwijst de klant voor het overige door naar de directie van ZAB.

Artikel 15 Zorgvuldigheidseisen klachtenbehandeling

Bij de behandeling van de klacht worden de volgende zorgvuldigheidseisen in acht genomen:

Een directielid tegen wiens beslissing, gedraging een klacht is gericht, kan niet aan de behandeling van de klacht deelnemen;
Zowel de klager als de beklaagde worden in staat gesteld schriftelijk of mondeling een toelichting te geven op de gedraging waarover is geklaagd.
Het horen van klager en beklaagde vindt in beginsel plaats in elkaars Op verzoek kunnen beiden afzonderlijk worden gehoord, indien:

In dat geval worden beiden op de hoogte gesteld van hetgeen tijdens het horen aan de orde is geweest met uitzondering van de feiten of omstandigheden waarvan geheimhouding is geboden.

De privacy van alle personen die bij de behandeling van de klacht betrokken zijn wordt zoveel mogelijk beschermd.
De directie of de schillencommissie kan voor het vormen van een oordeel informatie inwinnen, stukken raadplegen, deskundigen inschakelen en personen oproepen om te worden gehoord.
De vergaderingen van de directie of de schillencommissie zijn niet

Artikel 16 Uitspraak van de onafhankelijke derde

De schillencommissie geeft binnen zes weken na de indiening van een algemene klacht een oordeel over de gegrondheid ervan, eventueel vergezeld van aanbevelingen, en deelt dit gemotiveerd schriftelijk mede aan de klager, de beklaagde en de directie.
De uitspraak van schillencommissie is bindend voor beide partijen; ZAB en
Indien de schillencommissie niet binnen de gestelde termijn een uitspraak kan doen, stelt zij alle partijen hiervan met redenen omkleed op de hoogte, onder vermelding van de termijn waarbinnen zij wel haar oordeel zal uitbrengen.
Van de klacht, klachtbehandeling en de uitspraak worden registraties De registraties vormen input voor de analyse voor corrigerende en preventieve maatregelen.

Artikel 17 Maatregel van ZAB

Binnen 6 weken na ontvangst van het oordeel van schillencommissie deelt de directie de klager, de beklaagde en de schillencommissie schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja, welke.
Bij afwijking van deze termijn geeft de directie met redenen omkleed aan wanneer zij haar standpunt kenbaar zal maken.

SLOTBEPALINGEN

Artikel 18 Informatie klachtenreglement

Klachten kunnen kenbaar worden gemaakt aan de directie van ZAB op het adres Boekhorststraat 42, 2512 CS Den Haag.

Artikel 19 Overige instanties

De klager behoudt in alle gevallen het recht zich te wenden tot een ander orgaan dat bevoegd is tot klachtenbehandeling, zoals de rechter.

Artikel 20 Kosten

Kosten voor de schillencommissie komen voor rekening van de in het ongelijk gestelde Indien een partij ten dele in het ongelijk wordt gesteld, bepaalt de bemiddelaar of de schillencommissie de hoogte van de vergoeding die ZAB en klager moeten betalen. De vergoedingsregeling vormt onderdeel van de bindende uitspraak.
Wanneer de klager juridische en/of andere deskundigen wenst in te schakelen komen de kosten hiervan voor eigen rekening van de klager.

Artikel 21 Registratie en Verslaglegging

De directie draagt zorg voor een goede registratie van de klachten en
Registraties vormen de input voor de analyse voor corrigerende en/of preventieve

Artikel 22 Publicatie van de regeling

Deze klachtenregeling wordt na vaststelling door de directie van ZAB op de websites van ZAB gepubliceerd.